Mit Daten & KI den Kundenwert steigern – so gelingt es Handelsunternehmen

Vorbei sind die Zeiten der Massenmedien, in denen allgemeine Werbung an alle potenziellen Verbraucher erfolgreich eine Vielzahl von Kunden ansprach. Durch die Reizüberflutung digitaler Medien ignorieren Konsumenten Inhalte mehr und mehr. Dieses Phänomen, bei dem Website-Besucher Werbebanner bewusst oder unbewusst ausblenden, wird als 'Banner Blindness' bezeichnet. Ihre Werbemaßnahmen verlieren an Wirkung und damit schwindet Ihr direkter Draht zu Ihren Kunden. Die Folge? Hohe Marketingkosten bei geringerem Erfolg und sinkende Conversion-Rates. Um Ihre Kundschaft langfristig zu binden und profitabel zu wachsen, brauchen Sie eine andere Strategie: Steigern Sie den Kundenwert mit KI.

• Warum Kundenwertsteigerung jetzt wichtig ist
• Warum Relevanz der Schlüssel zur Kundenwertsteigerung ist
• Kundenwert steigern mit KI – Was mit der Analyse von Daten möglich ist
• Hürden auf dem Weg zur datengetriebenen Kundenansprache
• Wie Handelsunternehmen schnell mit KI-gestützter Kundenbindung starten können
• Warum sich der Einsatz von Daten und KI für Handelsunternehmen lohnt

Jeder gewonnene Kunde ist wertvoller denn je. Die Steigerung des Kundenwerts hilft Unternehmen dabei, steigende Akquisitionskosten auszugleichen, Kunden langfristig zu binden und profitabler zu wachsen:

• Steigende Kundenakquisitionskosten: Laut Forbes, HubSpot und weiteren Quellen sind die Kosten für die Neukundengewinnung in den letzten fünf Jahren um bis zu 50 % gestiegen. Händler müssen verstärkt auf Bestandskunden setzen, um profitabel zu bleiben.
• Sinkende Kundenloyalität: Laut dem SAP Customer Loyalty Index (CLI) 2024 bezeichnen sich, abhängig vom Alter, nur jeweils 56 Prozent (Gen Z) bis 66 Prozent (Gen X) als loyal zu bestimmten Brands, Händlern und Geschäften. Ein Grund hierfür ist das wachsende Kostenbewusstsein – vor allem bei den Jüngeren. Auch werden auf die eigenen Interessen abgestimmte Angebote gewünscht, um treu zu bleiben.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, müssen Unternehmen Inhalte schaffen, die Kunden ansprechen und Kaufanreize setzen. Die Lösung? Relevanz durch KI-gestützte, maßgeschneiderte Angebote. Nur, wer seine Kunden wirklich versteht, bindet sie erfolgreich.

Händler, die nicht zur richtigen Zeit das passende Angebot liefern, verlieren schnell an Relevanz – und damit auch Kunden. Die Folge: Weniger Wiederkäufe, niedrigere Warenkorbwerte und höhere Marketingkosten.

Um die Aufmerksamkeit der Kunden wieder zu gewinnen, müssen Unternehmen relevante Inhalte liefern. Das ist nur dann möglich, wenn Unternehmen ihre Kunden kennen.

Ähnlich wie SEO-Strategien auf Long-Tail-Keywords setzen, um gezielte Zielgruppen zu erreichen, müssen Händler ihre Daten nutzen, um hochpräzise Kundensegmentierung und -ansprache zu betreiben. Long-Tail-Keywords sind spezifischer und oft weniger umkämpft, aber sie erzielen eine höhere Conversion-Rate, weil sie genau die Bedürfnisse der Kunden ansprechen. So wie Long-Tail-Keywords die Sichtbarkeit bei den richtigen Kunden erhöhen, so sorgt relevanter Content dafür, dass Unternehmen genau die Kunden ansprechen, die interessiert sind.

Hier kommt datengetriebene Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Mit ihr lassen sich Menschen individualisiert ansprechen. Hyper-Personalisierung nutzt Verhaltensdaten und Interaktionen, um Mikrosegmente zu erstellen. Lassen sich Transaktionsdaten mit Produktdaten und/oder Produkthierarchie verknüpfen, können über die Auswertung des Kaufverhaltens automatisiert passende Gutscheine erstellt und ausgespielt werden.

Diese Strategie stärkt die Kundenbindung, verbessert das Kundenerlebnis und fördert Markentreue sowie die Bereitschaft, mehr zu kaufen, was wiederum die Marketingeffektivität steigert. Eine Untersuchung von McKinsey hat gezeigt, dass Unternehmen, die bei der Personalisierung herausragende Leistungen erbringen, 40 Prozent mehr Umsatz mit diesen Aktivitäten erzielen als der Durchschnitt (Next in Personalization 2021 Report).

KI-gestützte Produktempfehlungen und Angebote

Mithilfe von Machine Learning können Händler individuelle Produktempfehlungen basierend auf Kaufhistorie, Verhalten und Vorlieben generieren. Plattformen wie Amazon zeigen, wie stark sich personalisierte Empfehlungen auf den Umsatz auswirken: 35% der Einnahmen von Amazon werden durch KI-gestützte, maßgeschneiderte Empfehlungen eingebracht (digital.pwc.at).

Smarte Kundensegmentierung

Durch KI können Kunden präziser segmentiert werden – nicht nur nach demografischen Merkmalen, sondern nach Verhalten, Interessen und Kaufwahrscheinlichkeiten. Dies erhöht die Effektivität von Marketingkampagnen erheblich.

Loyalty-Programme der nächsten Generation

Moderne Treueprogramme nutzen KI, um Kaufverhalten und Präferenzen in Echtzeit zu analysieren. Dadurch erhalten Kunden individuell zugeschnittene Belohnungen – etwa Rabatte auf ihre bevorzugten Produkte, exklusive Angebote zu passenden Zeitpunkten oder Sonderaktionen basierend auf ihrem Kaufverhalten. Laut EHI-Studie „KI und Kundenloyalität im Handel“, die 2024 erschienen ist, sind attraktive Angebote einer der wichtigsten Hebel zur Steigerung der Kundenloyalität und der Erhöhung des Anteils an Loyalty-Programm-Nutzenden.

Ein Mangel an konkreten Anwendungsfällen, fehlendes Know-how, technologische Hürden, Bedenken hinsichtlich Datenschutz und mangelnde Ressourcen sind häufige Gründe, warum Handelsunternehmen zögern, mit Data & AI zu arbeiten (Statista 2023).

Konkrete Anwendungsfälle

Neben den bereits oben erwähnten Möglichkeiten lässt sich KI in der Kundenansprache und -bindung beispielsweise auch für die dynamische Angebotssteuerung, für hyperpersonalisierte E-Mail-Kampagnen, personalisierte Anzeigengestaltung oder dynamischen Content in Webshops einsetzen.

Datenqualität & Integration

Viele Händler kämpfen mit fragmentierten Datenquellen: Kassensysteme, E-Commerce Plattformen, CRM-Software, …  Historisch gewachsene IT-Infrastrukturen erschweren zusätzlich eine zentrale Datenverwaltung. Ohne eine einheitliche und zentrale Datenstrategie bleibt das Potenzial für KI-gestützte Personalisierung und Kundenbindung ungenutzt.

Fehlende Ressourcen & Know-how

KI erfordert spezialisierte Kenntnisse. Das Management muss lernen, eine erfolgreiche KI-Strategie zu entwickeln, direkt Beteiligte benötigen vertiefende Trainings für die praktische Anwendung und technische Teams müssen sich Fachwissen für die Implementierung und Wartung aneignen. Unternehmen, die nicht in Data-Science-Kompetenzen investieren, haben es schwer, das volle Potenzial von KI auszuschöpfen.

Die gute Nachricht: Händler müssen nicht bei Null anfangen. Es gibt bereits praxiserprobte Lösungen, mit denen sie die ersten Schritte in der KI-gestützten Kundenansprache gehen können – ohne hohe Einstiegshürden.

Mit unserer Kundenbindungsplattform können Sie schnell und einfach die ersten Schritte in der KI-gestützten Kundenbindung machen. Wir analysieren die Interessen und das Verhalten Ihrer Kundschaft und ermitteln, in welchen Lebenswelten sie sich gerade bewegt. Auf dieser Basis erstellen wir Personas, mit denen Sie Ihre Kampagnen gezielter gestalten können. In weiterer Folge kann der Content automatisch mittels KI an verschiedene Zielgruppen angepasst und ausgespielt werden. Das bedeutet weniger Aufwand bei größerem Nutzen sowie eine effektive Kundenbindung und -gewinnung.

Wettbewerbsvorteil durch Vorsprung

Laut einer Studie vom Handelsverband Deutschland und Safaric Consulting aus dem Jahr 2023 zu künstlicher Intelligenz im Handel setzen über 20 Prozent der befragten Handelsunternehmen KI entweder in bestimmten Bereichen oder unternehmensweit ein. Während manche Unternehmen noch zögern, setzen andere bereits auf KI – und sichern sich so Wettbewerbsvorteile, die schwer aufzuholen sind. Wollen Sie abwarten, bis Ihnen Ihre Konkurrenz voraus ist? Oder wollen Sie jetzt den entscheidenden Schritt gehen und sich an die Spitze setzen? Seien Sie schnell: Laut EHI Whitepaper KI und Kundenloyalität im Handel vom November 2024, gaben mehr als die Hälfte der Befragten Entscheider*innen des deutschsprachigen Handels an, dass ihr Unternehmen den Einsatz von KI zur Steigerung der Kundenloyalität für die Zukunft plant.

Datengetriebene Unternehmen wachsen besser

Datengetriebene Unternehmen erzielen signifikante Wettbewerbsvorteile: Laut einer McKinsey-Studie steigert datenbasierte Personalisierung den Umsatz um 5 bis 15 % und verbessert den Marketing-ROI um 10 bis 30 %. Unternehmen, die konsequent auf KI-gestützte Personalisierung setzen, können zudem ihre Kundenakquisitionskosten um bis zu 50 % reduzieren (McKinsey & Company, State of Marketing 2024).

Die Zukunft des Handels ist datengetrieben. Unternehmen, die ihren Kundenwert mit KI steigern, binden ihre Kunden besser und setzen sich an die Spitze des Marktes.

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